多地公布12345热线不合理诉求 疑难问题为何汇集这条渠道？

  今年11月初，甘肃陇南市12345政务服务便民热线公布了第一期“不合理不合规诉求”。

  陇南市12345政务服务便民热线政务服务热线热线对于不合理不合规诉求工单不再受理、转办。现将一些不合理诉求工单进行通报，希望能够通过这些工单案例引导广大市民依法依规、合理正确使用12345热线热线联系群众“连心桥”、社情民意“晴雨表”、政府形象“展示窗”作用。

  在陇南公布的案例中，有市民因家中电热毯不热，投诉供电公司给自家供电电压不足。另有市民表示，自家房屋后面修建了一处集中供水点，因影响风水，导致自己爷爷去世、父亲经常生病，现要求将该集中供水点拆除。

  陇南市12345政务服务便民热线方面认为，前者诉求缺乏事实依据，属于不合理诉求。后者诉求涉封建迷信，违反公序良俗。

  内蒙古锡林郭勒盟12345政务服务便民热线月发布第一期不予受理工单，以引导企业群众规范使用12345热线，合理利用有限的行政资源，切实为基层减负等。

  其中，某群众反映，在房屋拆迁后没有收到补偿款，此问题已经过信访三级终结程序，群众对处理结果不满意，要求热线政务服务便民热线方面认为，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(〔2020〕53号)规定，已通过信访途径解决的事项，不在12345热线受理范围。

  某群众反映，居住的高层小区楼道内消防门和通风口门常开，居民随意通行，有安全隐患，要求关闭消防门和通风口门。锡林郭勒盟12345政务服务便民热线方面认为，消防通道门为逃生门，不能任意锁门和关闭，诉求人要求关闭消防通道和地下通风口门的诉求与政策法规不相符。

  8月，内蒙古呼伦贝尔市12345热线热线经常会接到一些超出受理范围或者与法律法规相冲突的诉求，这些诉求加大了基层工作负担，浪费了公共资源。近期我们将挑选不同类型的不合理不合规的诉求工单进行晾晒，希望通过这一些工单案例，引导广大市民合理、正确使用呼伦贝尔市12345热线热线方面公布的第一期工单中，某市民来电反映自己工资太低了，要求热线协调工作单位给市民涨工资。答复称：经核实，市民工资高于本地区最低工资标准，且符合市民与工作单位约定的薪酬范围，12345热线无法干涉单位内部管理问题，非12345热线受理范围。

  某市民多日来持续拨打12345热线要求话务员与其聊天，不表达具体诉求，在话务员口头警告后仍持续拨打，占用公共资源。答复称：根据《内蒙古自治区12345政务服务便民热线管理办法》(内政办发〔2022〕46号)规定，对于恶意骚扰、诉求表述不清、无实质内容的事项，非12345热线受理范围。

  另外，青海西宁市政务服务监督管理局今年6月将第一批不合理不合规诉求予以公示；山东青岛市北区自今年4月起公布首期不合理不合规诉求案例。

  澎湃新闻注意到，今年4月，四川达州市通川区还曾召开12345热线不合理诉求建议沟通会。

  相关消息提到，随着12345政务服务热线影响力越来越大、诉求办理质效越来越好、群众信任度越来越高，拨打热线已经成为群众反映诉求的首选渠道。今年以来，大量的群众诉求中，出现了部分诉求不合理不合规的现象，来电人意图利用热线实现个人目的，甚至有些来电人无故滋扰、恶意拨打，这些行为严重占用了行政资源，扰乱了工作秩序。

  针对这些不合理不合规诉求，4月25日下午，按照市热线中心要求，通川区组织区人社局、区住建局、区市场监管局、朝阳街道、东城街道、凤西街道、复兴镇等诉求量较大的承办单位，集中参加了“12345热线不合理诉求建议沟通会”，参会单位将梳理的退休人员劳资纠纷、征拆后二次索赔、网络平台经济纠纷、私人停车场收费较高、精神类疾病患者无故拨打热线、进入司法信访程序仍反复拨打热线大类不合理诉求与市热线中心领导线上面对面汇报沟通，得到了市热线中心的采纳，并提出了下一步有效的处理方法。

  “在县级12345政府热线的实际运行过程中，也时常会遇到一些不合理、不合规的诉求。如何妥善应对这些诉求，既充分满足群众的合理需求，又确保政府工作的正常秩序和公平公正，已成为县级政府亟待解决的重要课题。”今年10月，人民论坛网刊文指出。

  该文作者、江苏省金湖县政府便民热线服务中心负责人周长亚，将12345政府热线疑难投诉的表现形式划为3种：

  个人主观型诉求。部分群众可能因个人情绪、偏见或其他不合理原因，提出一些毫无根据、难以实现的诉求。例如，要求政府为其个人不合理行为买单，或者对已经依法依规处理的事项反复投诉，试图通过无理取闹来达到个人目的。民众的这一类基于个人主观意愿而滥用公权力，浪费政府服务热线的诉求，可以归为个人主观型诉求。

  超越职权范围型诉求。有些诉求超出了县级政府的职权范围，如要求解决一些属于上级政府部门或其他机构职责范围内的问题。这类诉求可能涉及国家重大政策调整、跨区域协调等方面，县级政府往往无法单独解决。民众的这一类诉求其实是合理的，但是当地政府的能力有限，无法帮助民众及时解决诉求。

  不合法合规型诉求。个别群众可能提出一些违反法律和法规或政策规定的诉求，如要求政府批准不符合规划的建设项目、给予非法利益等。这些诉求不仅不合理，而且可能对社会公共利益造成损害。民众的这一类诉求其实并不多，但是存在诉求持续时间长、沟通困难等问题，成为困扰一线工作者的症结之一。

  群众对政府职能认识不清。部分群众对政府的职能范围、工作流程和法律和法规缺乏了解，认为政府应该解决所有问题，一旦自己的诉求得不到满足，就认为政府不作为，从而提出疑难的诉求。这其实是一种普遍且广泛的现象，我们一定要认识到，和群众的沟通和交流是一条“路漫漫其修远兮”的征程，急不得燥不得，群众是我们的镜子，照出政府人员身上的优缺点。

  个人利益驱动。一些群众出于个人利益最大化的考虑，故意提出不合理的诉求，试图通过政府干预来获取超出规则之外的利益。例如，在征地拆迁等过程中，个别被拆迁户可能会提出过高的补偿要求。人是集体中生活的人，一个人不能只考虑个人的绝对利益最大化而忘记他还在社会中生存，但是有些群众脱离了社会和集体，因此才会提出这样的诉求。

  情绪宣泄和跟风心理。部分群众在遇上问题时，可能会因为情绪激动而提出不合理的诉求，或者看见其他人通过投诉获得了好处，便跟风提出类似的诉求，而不考虑诉求的合理性和合法性。这是一种盲目的跟风和从众心理，根据社会心理学理论，当人处在集体中时，他会跟随集体做出一些不理智的行为而不自知，这就是从众心理，但是这样的行为其实只是一种情绪的宣泄，是不科学和非理性的。

  周长亚建议，县级层面的12345政府热线在处理不合理不合规诉求时，面临着诸多挑战。但通过加强宣传教育、建立健全诉求审核机制、优化工作流程、加强沟通协调和强化监督考核等一系列应对策略，可以轻松又有效地提高处理效率，化解矛盾纠纷，维护政府公信力和社会稳定。同时，在处理过程中，要注重方式方法，以耐心、细心和责任心对待每一个诉求，做到既维护群众合法权益，又确保政府工作的正常秩序和公平公正。只有这样，才能更好地发挥12345政府热线的作用，为群众提供更优质高效的服务。

  例如，针对一些容易提出不合理不合规诉求的人群，如拆迁户、户等，进行有明确的目的性的宣传教育，引导他们依法依规反映问题。

  在一些复杂的诉求处理中，可以引入第三方机构做评估，如律师事务所、专业咨询公司等，以提高审核的公正性和准确性。

  此外，对于不合理不合规的诉求，要耐心与诉求人沟通，了解其真实想法和需求，做好解释说明工作，引导其理性看待问题。在沟通中，要注意方式方法，避免激化矛盾。对于涉及多个部门的诉求，要加强部门之间的沟通协调，明确职责分工，共同处理问题。对于一些超出县级政府职权范围的诉求，要及时向上级政府部门汇报，争取支持和帮助。在处理一些矛盾纠纷较为突出的诉求时，可以引入调解机制，邀请第三方机构或专业技术人员进行调解，促进矛盾的化解。

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